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医院职工内部投诉管理办法

来源: 未知 | 日期: 2016-05-10 | 浏览: 134

第一条 为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,及时发现和处理隐患问题,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。

       第二条 本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和建议,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

       第三条 职工内部投诉、建议或意见的接待、管理部门:院长办公室、党委办公室、纪委、宣传部、人力资源部、医务部、门诊部、护理部、财务部、物价办、后勤保障部、医学装备部、保卫部等职能部门,负责调查核实接受的投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。各投诉接待管理部门要指定1名联络员定期汇总投诉信息。

       (一)属于医院管理方面的,由院长办公室负责接待处理。

       (二)属医疗业务方面的,由医务部、门诊部、护理部负责接待处理。

       (三)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由党委办、纪委牵头责任科室所属党总支和科主任接待处理;

       (四)属劳动纪律、人力资源管理方面的,由人力资源部负责接待处理。

       (五)属价格、收费方面的,由财务部负责接待处理。

       (六)属医疗业务以外的,如医院环境、设施、物资供应方面的,由后勤保障部负责办理;器械、设备方面的,由医学装备部负责接待处理。

       (七)属对外宣传、舆情管理方面的,由宣传部负责接待处理。

       (八)属内部安保方面的,由保卫部负责接待处理。

       第四条 院长办公室是职工内部投诉的牵头管理部门,负责全院职工内部投诉处理的监督和管理,指定专人每季度收集、汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,上报分管领导,通过投诉管理专题会议或院办公会通报。

       第五条 投诉人可采取面谈、电话、信函、发送电子邮件等方式进行投诉;既可以按照职责分工向有关职能部门投诉,也可以直接向院长办公室进行投诉,接诉电话号码为0319-3168366,mailto:电子信箱为200809351@qq.com。

       第六条 职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,填写《医院职工内部投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况。

       第七条 相关部门接到职工投诉后,应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,在15个工作日内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见,并将处理结果反馈给投诉人。

       第八条 投诉人必须提供投诉详细资料,实名投诉,并对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。未具名投诉不予受理。

       第九条 投诉受理工作人员不得向外透露投诉人情况。

       第十条 受理投诉具体程序。

       (一)登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录,填写《医院职工投诉登记表》。

       (二)办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题,对属于本部门职责的,按上述第六-九条规定受理;对不属于本部门职责,但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理。

       第十一条 本办法适用于医院全体职工。

       第十二条 本办法由院长办公室负责解释。自文件下发起执行。

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